|
En audio
|
En materia de atención al cliente dentro del mundo hotelero, no hay nada tan fugaz como el interés mostrado a un huésped al momento de llegar al hotel, respecto al que se muestra cuando está próximo a marchar.
Pareciera que la “magia” con la que está diseñado el brazalete de hotel, se desvaneciera tal cual tinta deleble utilizada en los típicos recibos de compra.
El primer día de la llegada todo marcha de maravilla. Te reciben con una sonrisa, te invitan algo de tomar, al llegar a la habitación un representante de Servicio al Cliente llama para verificar que todo esté en orden y para desearnos una inolvidable estadía.
El día dos continúa “perfecto”. Tocan a tu puerta en la mañana para realizar la limpieza de habitación. Sales a desayunar y a disfrutar de unas muy pero muy merecidas vacaciones. El personal espléndido, salvo alguna eventualidad común o mal experiencia de servicio en el bufet o algún restaurant.
Próximo a almorzar, llegas a la habitación y te percatas que no han colocado suficiente jabón de baño. Marcas a la recepción y haces la solicitud. Sales a almorzar y sigues disfrutando del sol frente a las paradisíacas playas caribeñas.
Al regresar a la habitación, notas que aún no te han llevado el jabón adicional que pediste, por lo que llamas nuevamente a la recepción. El personal ofrece disculpas y te asegura que en unos “5 minutos” estaría allí.
Pasan 5 minutos, pasan 10, 20 y vuelves a llamar. Te atiende un personal distinto ya que el anterior estaba de salida y en la prisa ha olvidado notificar a Ama de Llaves que debía hacer la reposición.
Molesto pero calmado, esperas que llegue lo requerido para poder asearte e ir a cenar. Concluye el día con esta pequeña eventualidad y se presenta el día 3 de una estadía de 4 noches.
Te levantas y esta vez no tocan tu puerta tan temprano pero te imaginas que el personal de limpieza pasará más tarde por lo que, al igual que ayer, vas a desayunar y al finalizar, te relajas un momento junto a la piscina.
Al cabo de unas horas, te percatas que tu teléfono está sin batería y regresas a la habitación que, aún, tres horas después, no habían arreglado. No das mucha importancia al asunto pensando que seguro al finalizar la tarde ya estaría lista. Vuelves a salir y continuas disfrutando de la estadía. Llega la tarde, regresas nuevamente a la habitación y lo mismo.
Reportas la situación en la recepción y te explican que debido a una llegada grupal han tenido problemas con la disponibilidad del personal de limpieza pero que en la mañana sin falta estaría un personal allí. Te vas a dormir y das la bienvenida al día 4.
Este día es un tanto agridulce ya que mañana te vas. Salvo pequeñas eventualidades la estadía ha sido buena, por lo que decides no tomarlo en cuenta.
Cerca de la hora de almuerzo regresas a la habitación y esta vez te percatas de que el aire acondicionado ha dejado de funcionar. Estamos en pleno verano y el calor impone su presencia. Reportas la situación y te indican que notificarán a un personal de mantenimiento pero como debes estar allí al momento de la reparación, lo ideal es que le esperes.
Pasa 1 hora y aún no ha llegado el personal. Vuelves a llamar y te indican de manera un tanto indiferente “que ya está de camino”. No has almorzado y decides pedir algo a la habitación, pedido que también tarda en llegar.
Finalmente, se presenta el personal de mantenimiento y te indica que lamentablemente el aparato debe ser cambiado pero que no disponen de inventario en ese momento, por lo que podrían instalarte uno en la mañana.
Molesto por la situación vas a recepción a realizar una queja, requiriendo un cambio de habitación. Es tu último día debes moverte de habitación y no hay disponibilidad sino hasta finalizar la tarde. Tratas de mantener la calma y te vas a relajar a la piscina nuevamente. Al caer la tarde, te cambias de habitación que, si bien tenía un aire acondicionado en óptimas condiciones, presenta problemas de filtración.
Te levantas en la mañana molesto, has perdido tu último día entre el personal de mantenimiento que, aparte de llegar tarde, no resolvió tu problema y las discusiones con el personal de recepción que no han sido los más acertados al cambiarte a otra que también presentaba inconvenientes.
Recibes la llamada de un personal de Servicio al Cliente quien luego de preguntar cómo has pasado la noche, te recuerda que la habitación debe ser entregada antes del medio día, o de lo contrario “sus llaves serán bloqueadas y deberán ser reactivadas en recepción”.
Dejas todo semi-organizado, sales un momento a desayunar, tomas algo en el bar de la piscina y regresas a la habitación, la cual está bastante retirada de la recepción.
Ya en la habitación, pides asistencia de un maletero quien tarda un poco en llegar. Entregas las llaves, te quejas de las filtraciones y recibes una rápida disculpa por parte del personal, quien aparenta estar un poco atareado con el flujo de clientes que acaba de llegar, por lo que te indica que reportes tu incidencia al departamento de Servicio al Cliente.
Vas donde el referido personal requiriendo una compensación por el día no disfrutado entre reparaciones y cambios de habitación y solo te indican que debes de comunicar tu queja a tu tour operador para que este requiera a hotel, ya que “no están autorizados a realizar compensaciones”. Frustrado, molesto y cansado regresas a casa con un mal sabor de lo que sin duda será una experiencia “inolvidable”.
Nota final: Como decimos en el mundo mercadológico: No hay peor asesino de una buena publicidad que un mal producto”. Seamos coherentes en nuestro compromiso con nuestros clientes.
¿Estamos creando seguidores o solo “visitantes únicos”?